Bien accueillir la clientèle, les bons comportements

Quelque soit le type d'établissement dans lequel vous évoluez, le client doit être votre priorité !

En tant que manager vous devez favorisez le meilleur accueil possible pour votre clientèle par la mise en place d'attitudes et de standards de la part de votre personnel.

Mes diverses expériences dans des établissements saisonniers, franchisés ou gastronomiques m'ont permis d'acquérir des réflexes, que malheureusement nombre d'établissements oublient.

Voici donc quelques conseils :

-Vérifiez que votre établissement soit bien référencé sur internet et l'annuaire, que votre numéro de téléphone soit facile d’accès, qu'il n'y ait pas d'erreurs dans l'adresse...

Vérifiez régulièrement, si vous en avez, vos pré-enseignes ou affichages publicitaires.

-Maintenez propres et vérifiez avant chaque service les abords de votre établissement...(détritus, enseigne bien éclairée...)

-Maintenez vos locaux propres, vérifiez le dressage de vos tables, calez les tables bancales...

- »Les WC sont le reflet de vos cuisines » répète-t-on souvent. Nettoyez avant chaque service et faire en sorte qu'il ne manque rien (papier, savon, désodorisant...). Prévoir une inspection pendant les services si possible.

-Toujours se mettre à la place du client. D'ailleurs véritablement s'asseoir à table dans votre salle vous permet de voir ce que vos clients verront...

-L'accueil souriant, "bonjour madame, monsieur, bienvenus", doit être prononcé par tous les membres du personnel que les clients croiseront ! Éventuellement le personnel peut préciser aux clients que l'on va venir les installer si ils ne peuvent le faire eux-même.

-Ne jamais ignorer le client sous prétexte que vous êtes occupé ou pressé, rien de plus frustrant que de paraître invisible pour un client... Il a besoin de reconnaissance !

-Les enfants méritent une attention particulière, un mot sympathique à leur attention, des coloriages éventuellement, des surprises avec leur menu, un coin jeux... plus compliqué à appliquer en restaurant gastronomique évidemment...
Ne négligez pas les enfants ! Si ceux-ci apprécient votre établissement, ils voudront revenir et ne le feront jamais seuls...

-Les animaux de compagnie, si vous les acceptez, méritent eux aussi votre attention. Les clients les adorent et apprécient beaucoup que l'on s'occupe d'eux. Le minimum étant d'apporter un « dog bar » c'est à dire de l'eau.

Dans un restaurant gastronomique où j'ai travaillé, le chef cuisinait un plat spécialement pour les animaux de compagnie, les clients étaient ravis !

-Pensez bien à annoncer les éventuelles ruptures de produits à vos clients, affichez les sur vos menus extérieurs si possible. Ô combien frustrant que de saliver sur un plat, de le commander et de se le voir refuser car en rupture...sans parler de la perte de temps.

-Ne mentez pas sur les durées d'attente ! Prévenez même vos clients si le service prend du retard ou si l'attente prévue pour certains plats est plus importante. Evitez de répondre à un client qui patiente et s'agace «  oui oui ça arrive » ou « 5 minutes et vos plats sortent... ».

-BON APPETIT ! Cela semble ridicule de le rappeler, mais il m'arrive souvent de ne pas l'entendre.

-Ayez toujours un œil sur vos tables ! Pain, eau, regard insistant d'un client... vos équipes doivent anticiper et repérer ce que vos clients attendent.

-Vérifiez la satisfaction des clients quelques instants ou minutes après avoir servis les différents plats, afin de pouvoir corriger rapidement, si nécessaire, les défauts ou erreurs (cuisson, sauces, plat pas assez chaud...)

-En débarrassant les assiettes, vérifiez à nouveau la satisfaction de vos clients. "Tout s'est bien passé ? Cela vous a plu ?". Le mutisme d'un serveur est très désagréable et crée un malaise pour le client.

-Ne pas laisser « traîner » les tables entre les différentes prises de commande ou service de plats... 20 minutes d'attente pour obtenir les cartes des desserts ou pouvoir commander peuvent ruiner l'expérience de vos clients.

-Le moment de l'addition arrive, selon les établissements on ne l'amène que sur demande ou lorsque l'on juge que les clients ont fini. Sur ce dernier point, bien demander aux clients si ils désirent autre chose avec ou après les cafés par exemple, bien souvent ils réclameront eux-même la note.

-L'encaissement vous permet de vérifier une ultime fois la satisfaction de vos clients et éventuellement de faire un geste commercial si ils sont déçus.

-"Au revoir, à bientôt " comme pour le bonjour doit être prononcé par chaque membre que les clients sur le départ croiseront. Et avec le sourire bien sûr.

-Un bon service doit être bien géré, vous en êtes le chef d'orchestre. Vous devez l'organiser afin de le fluidifier et avoir un œil partout ! Vous ne pouvez pas dire à vos clients «je ne savais pas que le repas s'était mal passé... ».

Toutes ces étapes et détails sur lesquels vous devez sensibiliser vos équipes rendront l'expérience de vos clients appréciable, mémorable et permettra leur fidélisation.

Après ces quelques conseils que je qualifierai de bon sens, j'attends vos propres conseils qui viendraient compléter la meilleure façon d'accueillir nos clients !